order generic cialis and cheap levitra online
buy Generic Stendra (Avanafil) onlineErectile Dysfunction buy levitrabuy Generic levitra online

Новини

Хобито на ПРОФИ : магазин Съседите-хранителни стоки от съседи за съседи

Голяма страст на собствениците на Профи винаги е била ...

РИГЛИ С ВИСОКО МНЕНИЕ ЗА ПРОФИ

Ригли България" изказа официално своята удовлетвореност от работата си ...

Христо Станев с почитна награда – Партньор и приятел на Гимел за 20-тия юбилей на компанията 2015

През месец януари 2015 година фирма „Гимел"АД отпразнува своят ...

от блога

Клиентът – победител или жертва в ценовите войни между веригите

Списание PROGRESSIVE
Година IV брой 35


В периоди на криза има две стратегии за оцеляване – свиваш разходите и чакаш лошите времена да отминат, или рискуваш като инвестираш агресивно, търсейки висока възвращаемост. В последно време наблюдавам и трета стратегия – свиваш разходите за персонал, а инвестираш в откриването на нови обекти и шумни PR кампании, на които и политическите партии биха завидяли. Уволняваш хора, намаляваш заплатата на оставащите, купуваш най-евтиното оборудване изобщо, а после правиш концерт и раздаваш кебапчета. Рафтовете на обектите ти стоят празни, но затова пък имаш най-ниските цени в града. Инвестираш 70 млн. лв. във фонд загуби от спорни като ефект дъмпингови акции, а не инвестираш 100 хиляди да обучиш хората си да продават. Този абсурд се случва в сферата на т.нар. модерна търговия. Големите вериги супермаркети градят въздушни кули от обещания за добро обслужване и пълни със стока магазини. А оборотите вървят надолу. Като специалист от точката на продажба аз мога да дам три причини за това – липсата на обслужване в магазините, празните рафтове и нереално ниските цени.

Има една стара максима в търговията – Клиентът винаги е прав. Разбира се, ако има кой да го чуе какво иска. За съжаление еуфорията, която е завзела пазара на бързооборотни стоки през последните няколко месеца, измести на заден план обслужването. В конкурса „Кой е по-по-най-евтин” журито е съставено от мениджмънта на веригите, а не от крайните потребители. Някой попита ли хората, дали искат да се бият за банани, дали им е приятно след тежък работен ден да чакат на огромни опашки. Дали в супермаркетите получават нужното обслужване и внимание, дали намират стоките, за които са влезли там, дали качеството на продуктите по рафтовете отговаря на техните изисквания. Достатъчно ли е богат българинът, за да си купува евтини неща и да получава евтин сървис?

Моята работа е свързана с всекидневно присъствие в обектите на международните вериги от супермаркети. Според наблюденията ми обслужването в магазините преди няколко месеца удари дъното. За съжаление през последните дни забелязвам, че на дъното има изкопана дупка. Ако трябва да цитирам търговския директор на голям български производител на хранителни продукти: „ Веригите толкова намалиха персонала си, че още малко ще накарат клиентите да влязат в склада и сами да си приемат стоката от камионите”. Думата самообслужване придобива ново значение. Наскоро управителят на голям супермаркет ми се оплака, че има на смяна само трима служители, а магазинът е с десет отдела. Този човек трябва да се въплати в ролята на вълшебник и с трима човека да подреди цял магазин. Но чудеса трудно стават. И особено с тези условия на труд и заплащане, които имат тези хора в магазините. Кризата развърза ръцете на менджмънта на веригите да намалява заплатите, да орязва бонусите и да уволнява хора. Вчера присъствах на сцена като от българска комедия, в която гневна магазинерка се кара на нещастния клиент, посмял да я обезпокои с присъствието си. Драмата се развиваше в огромен супермаркет, а не в кварталната бакалия, което беше още по-обезпокояващо. Клиентът попита, защо коридорът в магазина е затворен  за зареждане и кога ще може да си вземе стока от него. Служителката на магазина изригна в гневен изблик към човека, как е възможно той да я пита за нейната работа, кой е той, за какъв се мисли. На мен ми се прииска да и кажа – той е Клиентът. С главно К! От неговите пари идва нейната заплата, пък била и тя малка. Заради него тя работи в този магазин, а не поради някакво стечение на обстоятелствата. Реших, че няма смисъл да навлизам в детайли пред нея, все пак жената не е виновна. Рибата се вмирисва откъм главата, тази служителка се държи по този начин, защото така е обучена и мотивирана от ръководството си. Според мен трябва да се инвестира в персонал а на обектите, там е лицето на целия бизнес. Там се гради имидж, там се създават лоялни клиенти, там се правят парите. Колкото и велики мениджъри и байери да има в централите, колкото и грандиозни корпоративни планове да се градят за продажби и промоции, колкото и пари да се наливат за реклама, ако няма качествени хора в точката на продажба нещата няма да се случат. Не задължавам никой с мнението си, но ако трябва да се правят съкращения на служители и бонуси, то трябва да се почне отгоре надолу.

Проблемите с обслужващия персонал в магазините рефлектират директно върху рафтовете на магазините. Те се изпразват и няма кой да ги запълни. Клиентите идват и си тръгват, без да са оставили парите си, като се замислят дали пак да влязат в този магазин. Преди няколко дни отидох на пазар в новооткрит хипермаркет в София. В рекламата за него се твърди, че е с най-богат асортимент – над 50 000 артикула! Каква беше моята изненада, когато на щанда за чипс не можах да открия нито една бройка от чипса, който бях решил да купя. Имаше етикети за около двайсет различни вида от моята марка, само че на тяхно място бяха сложени някакви други продукти. За моя радост видях няколко момчета от магазина, на гърба на които пишеше – „Попитай ме”. Малко като от Алиса в страната на чудесата. Дотук с чудесата – никой от тях не знаеше за какво говоря изобщо. Единият не беше от този отдел, другият беше нов, а третият въобще не говореше! Надписите на гърба им трябва да се сменят – „Попитай ме, но не очаквай отговор”. Финален резултат – аз не хапнах чипс, а магазинът загуби 2 лв. оборот и две нива на имидж в очите ми. Замислих се, ако от 20 продукта нямаш нито един на рафта, от тези 50 000 колко ли са реално наличните в магазина. И колко е лесно да загубиш клиент заради празните рафтове. Наскоро до мен достигна информация от вътрешен одит на верига от супермаркети. Тя гласеше, че най-голям процент от спада на оборота ѝ се дължи на липсата на стока на рафта. Цели 17 % от общия оборот са загубени поради незаредени артикули. Става въпрос за милиони левове. Скоро след случката с чипсовете от ръководството на магазина ме потърсиха за помощ. Искаха да пращам мои служители да им помагат за подреждането и поръчките в магазина, защото хората им били необучени и така се губели обороти. Съгласен съм, това е първата стъпка за решаването на проблема. Но нещата не трябва да се правят на парче, трябва да има цялостна стратегия. Проблемът според мен се корени в тоталната липса на планиране на наличности, логистика и капацитет на натоварване на служителите, както и на  липсата на вътрешна комуникация между звената в магазините. За моя радост има и верига от магазини, и то българска, в която този проблем почти не съществува. Факт е, че тези магазини отчитат стабилен ръст в продажбите си през последните години без да отварят повече от един-два нови магазина. Верига номер едно и номер четири в Европа има още много да се учат в това отношение от българските си конкуренти.
Международното ноу-хау може да бъде нож с две остриета. Представете си, че сте мениджър развитие в голям европейски ритейлър. Родом сте от Норвегия, а от десет години живеете в Германия. Дават Ви задача да стартирате бизнеса на компанията Ви в България. Какво виждате на хартия  – държавата с най-ниски доходи в ЕС, застаряващо население, падащи обороти на конкурентните ритейлъри. И Вие измисляте план: 1. Ще стартирате като дискаунтър с най-ниски цени; 2. Ще продавате банани на 40 евроцента, и български йогурт на 3 евроцента 3.Ще разбиете пазара. Звучи добре, на хартия. Какво се случва на практика – 1. Всички в България се оказват дискаунтъри, това с най-ниската цена заприличва на баснята със сиренцето, от което накрая за никой нищо не остава. 2. Предизвиквате масови боеве за банани между възрастни хора, влизате в YouTube с клипчета, ефекта за продажбите в средносрочен план е никакъв. 3. След няколко месеца конкурентите Ви действат по същата стратегия и клиентите, които сте привлекли в първите дни на отварянето си отиват при тях поради по-ниските цени. 4. Уволнен сте. Това е истинска история, или може да е такава. Този план може и да е проработил в Уганда или Афганистан например. Но в България всички тези акции, промоции и безумно ниски цени траят точно три дни в главата на хората. Така не се създават лоялни клиенти, така се губят платежоспособни такива. За да се привлекат 30-40 % от потребителите се губят всички останали. За съжаление тази таргет група е с най-ниските доходи и реално през тях минават едва 5 % от парите на пазара. Тези клиенти са лоялни единствено към цената. Наблюдавах преди няколко седмици как едно пале с банани беше буквално смляно от група обезумели хора, със скорост, на която и пирани биха завидели. Аз примерно бях готов да дам два лева за килограм банани, но не можах да се докопам до нищо, не съм тренирал достатъчно бойни изкуства за такова изпитание. Мен лично като човек това ме обиди. Аз вече не мога да се припозная като клиент на този магазин. Прогнозата ми е – тези акции нанасят непоправими петна по имиджа на цялата верига от магазини и трайно карат клиентите с парите, които нямат време за губене и желание да се занимават с кеч, да спрат да влизат там. Все пак пазарът е голям и спасение дебне отвсякъде. За млякото от  5 стотинки въобще не смятам да коментирам.

Последните месеци ме върнаха назад във времето с двайсет години. Напомниха ми за километричните опашки пред магазините, празните щандове и грубите продавачки. Напомниха ми, че живея и пазарувам в България, а не в ЕС. Докога?   
Автор: Христо Станев
„ПРОФИ Мърчандайзинг” ООД